BUSY ROOMS LIMITED – MALTA

Allgemeines

Diese Service-Level-Vereinbarung („SLA“) dient dazu, Ihnen die zeitliche Planung von bestimmten Dienstleistungen zu garantieren, die durch unser Support-Team von Busy Rooms erbracht werden. Die SLA beziehen sich auf Ereignisse in der Kontrolle von Busy Rooms und schließen solche aus, die außerhalb unseres Einflussbereichs liegen, wie beispielsweise die Internetverfügbarkeit aufgrund von Fehlern seitens Dritter.

Wir behalten uns das Recht vor, diese Vereinbarung zu aktualisieren und zu verbessern, sofern wir geschäftliche Veränderungen feststellen, die Anpassungen erforderlich machen. Selbstverständlich teilen wir derartige Änderungen frühzeitig mit. Sie erhalten jederzeit die aktuellen SLA, indem Sie entweder eine E-Mail an support@busy-rooms.com senden oder die Website www.busy-rooms.com/SLA aufrufen.

Um einen optimalen und störungsfreien Service gewährleisten zu können, benötigen wir Tickets, die durch geschultes Personal eingereicht werden, d. h. von Personen, die hinsichtlich der von uns angebotenen Dienstleistungslösungen geschult worden sind. Dadurch wird sichergestellt, dass geschulte Kunden einen optimalen und schnellen Support erhalten. Für Tickets, die durch ungeschultes Personal eingereicht werden, können zusätzliche Kosten anfallen.

Die SLAs umfassen keinerlei Schulungen. Alle Schulungen und erforderlichen Nachschulungen sind direkt mit dem Support festzulegen. Dadurch wird gewährleistet, dass wir Ihnen auf effiziente Art und Weise helfen und Problemfälle so schnell wie möglich angehen können.

Angebotene Support-Sprachen

Alle Support-Leistungen stehen derzeit nur auf Englisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch zur Verfügung. Weitere Sprachen werden zu einem späteren Zeitpunkt und bei hoher Nachfrage angeboten.

Verfügbarkeit der Dienstleistungen
Wir behalten die Verfügbarkeit unserer Dienstleistungen stets im Blick. Da jedoch nicht immer alles optimal läuft, können wir nur eine durchschnittliche jährliche Verfügbarkeit von 98,5 % garantieren, ausschließlich der nachfolgenden geplanten Ausfallzeit.

Problemlösung und Kontaktdaten
Die Lösung jeglicher Art von gemeldeten Problemen erfolgt so schnell, wie es praktisch umsetzbar ist, während der regulären Bürozeiten. Alle Anfragen sind an nachfolgende Kontaktdaten zu richten. Bitte verwenden Sie ausschließlich die angegebenen Kommunikationswege und haben sie haben sie Verständnis dafür, daß wir im Zweifel bei anderen Kommunikationsformen (z.B. direkte emails an Personen, Skype, Buschtrommeln oder ähnliches) nicht rechtzeitig antworten können

Zusammenfassung Kontaktdaten:

Dringende Fälle, wie nachfolgend festgelegt, werden außerhalb unserer Bürozeiten behandelt. Bitte kontaktieren Sie escalatedsupport@busy-rooms.com, wenn derartige Problemfälle außerhalb der oben genannten Zeiten auftreten. Sie können jedoch damit rechnen, dass Sie unser Technikerteam bei missbräuchlicher Nutzung dieser E-Mail-Adresse lebenslang von jeglicher Unterstützung ausschließt. Ihr Schlaf ist ihnen heilig.

Wartungen

Wir verbessern laufend unsere Plattform und Dienstleistungen und müssen daher gelegentlich Änderungen an unserer Infrastruktur vornehmen. Um Ihre Betriebsunterbrechungen auf ein Minimum zu beschränken, haben wir folgendes Wartungsfenster festgelegt:

            Dienstag 08:00 bis 10:00 MEZ bzw. MESZ (während Sommerzeit)

Während des Wartungsfensters werden Sie womöglich feststellen, dass die Systeme langsamer reagieren. Sie werden jedoch eventuell auch feststellen, dass unsere Dienstleistungen launisch sind, Ihnen der Zugang verweigert wird oder Sie rausgekickt werden. Tun Sie sich einen Gefallen und nehmen es mit Humor, holen Sie sich einen Kaffee und warten Sie, bis wir das Update abgeschlossen haben.

Unterstützte Browser
Auf alle unsere Anwendungen und Dienste kann mit der aktuellen und der vorherigen Version der gängigen Internetbrowser Internet Explorer, Safari, Chrome und Firefox zugegriffen werden. Ggf. finden Sie Browser, in denen unser System ebenfalls funktioniert und gut aussieht, jedoch übernehmen wir dafür keinerlei Garantie. Die ordnungsgemäße Funktionalität garantieren wir nur mit den hier angegebenen Browsern und Browserversionen.

Gruppierung von Service-Levels

Alle eingehenden Anfragen werden in Form von Tickets innerhalb unseres Customer-Relationship-Management-Systems („CRM“) verarbeitet. Um die Lieferung der Ergebnisse, Lösungen und Antworten nach Priorität zu ordnen, nehmen wir eine Kategorisierung der Anfragen in Service-Levels vor, die Sie nachfolgend entnehmen können. Dies hilft uns dabei, Lösungen für Sie besser zu koordinieren, und liefert dem Kunden auch eine Einschätzung darüber, wann mit Antworten und Lösungen zu rechnen ist.

Der Empfang von Tickets wird per E-Mail bestätigt. Die Bestätigung enthält eine Referenznummer, die Sie für die zukünftige Kommunikation benötigen. Sie können auch den Verlauf von Tickets innerhalb unseres CRM-Systems verfolgen. Für alle Problemfälle, die Sie uns melden, erhalten Sie einen Link, der Sie direkt zum offenen Ticket weiterleitet.

Reaktionszeit

Wir definieren Reaktionszeit als die Zeitspanne zwischen der Einreichung einer Anfrage bei uns und dem Zeitpunkt, ab dem wir mit der Problemlösung beginnen. 

Die Reaktionszeit bezieht sich auf die Bürozeiten (z. B. bedeutet eine Reaktionszeit von 4 Stunden bei einem Ticket, das um 16:00 Uhr eingereicht wird, eine Startzeit von 11:00 Uhr vormittags am darauffolgenden Tag).

Lösungszeit

Die Lösungszeit wird definiert als die Zeitspanne zwischen der Einreichung einer Anfrage bei uns und der Problemlösung unsererseits.

Die Lösungszeit bezieht sich auf die Bürozeiten (z. B. bedeutet eine Lösungszeit von 4 Stunden bei einem Ticket, das um 16:00 Uhr eingereicht wird, eine Lösungszeit von 11:00 Uhr vormittags am darauffolgenden Tag).

Die oben genannten Ticketzeiten sind dokumentiert. Falls ein Ticket nicht innerhalb des oben genannten Zeitrahmens lösbar sein sollte, werden Sie umgehend durch den Support darüber informiert, der Ihnen eine korrigierte Einschätzung bezüglich der Lösungszeit abgibt.

Service-Levels

Wir haben die nachfolgenden Service-Levels festgelegt. Neben viel technischem Geschwafel haben wir für Sie auch Praxisbeispiele zusammengetragen, die es hoffentlich einfacher machen, zu verstehen, wie wir Ihr spezielles Problem behandeln. Der Spruch „Man lernt nie aus“ trifft auch hier zu. Wir werden die Service-Levels laufend optimieren, um Ihre Anliegen und Probleme besser anzugehen. Es lohnt sich, gelegentlich vorbeizuschauen und zu prüfen, ob es Änderungen gibt.

Dringende Probleme – Kompletter Systemausfall oder Ausfall von wesentlichen Komponenten

Reaktionszeit: 2 Stunden
Lösungszeit: Sofort – so schnell wie möglich
Beispiele:

- Server-oder Systemausfälle
- Gesamter Channel-Manager oder mehr als 2 Channels sind aufgrund von technischen Schwierigkeiten (keine Setup-bezogenen Probleme) außer Betrieb
- Preise & Verfügbarkeit können nicht aktualisiert werden oder falsche Preise & Verfügbarkeit in allen Vertriebssystemen (nicht aufgrund von Setup-Problemen)

Hohe Priorität – Funktionsstörungen mit Umsatzauswirkungen

Reaktionszeit: 6 Stunden
Lösungszeit: 12 Stunden
Beispiele:

- Website-Ausfall oder keine Reaktion
- Zimmerpreise und Verfügbarkeit werden auf den Websites des Kunden nicht angezeigt
- 1 oder 2 Channels sind im Channel-Management nicht erreichbar
- Technische Probleme mit Features auf der Website, die den Verkauf von Zimmern oder Hotels verhindern
- Benutzername und Passwort vergessen

Normale Priorität – Funktionsprobleme 

Reaktionszeit: 8 Stunden
Lösungszeit: 24 Stunden
Beispiele:

- Kunden können aufgrund von fehlender Schulung (z. B. Setup-Spezialangebote)keine System-Features zur Umsatzgenerierung verwenden
- Anlegen von Nutzern oder Benutzernamen und Passwörtern
- Kein Zugang zu Kundendaten

Niedrige Priorität – Serviceprobleme

Reaktionszeit: 16 Stunden
Lösungszeit: 1 Woche
Beispiele:

- Schulung
- Aktivierung von bestehenden Features
- Sonstige Support-bezogene Probleme